Dans un monde de plus en plus axé sur les données, les organisations à but non lucratif peuvent améliorer leur efficacité grâce aux KPIs. Découvrez comment identifier et utiliser ces indicateurs clés de performance pour optimiser vos efforts de collecte de fonds, marketing, programmes, ressources humaines et finances.
Les données sont tout aujourd’hui. Avec la technologie omniprésente, les données sont constamment enregistrées et analysées pour rendre les systèmes plus efficaces et rentables. Les associations ont également commencé à prendre des décisions basées sur les données. Bien qu’il puisse sembler intimidant de savoir sur quelles données se concentrer, les KPIs (Indicateurs Clés de Performance) sont un bon point de départ.
Dans ce blog, nous parlerons brièvement des KPIs et des métriques pour les associations et les catégoriserons en KPIs de collecte de fonds, de marketing et communication, de réalisation de programmes, de ressources humaines et financiers.
Un Indicateur Clé de Performance (KPI) est une valeur mesurable qui démontre l’efficacité avec laquelle une organisation à but non lucratif (ou un autre type d’organisation) atteint ses principaux objectifs organisationnels.
Par conséquent, les organisations utilisent des indicateurs clés de performance à plusieurs niveaux pour évaluer leur succès dans l’atteinte de leurs objectifs.
Les KPIs de haut niveau pour les organisations à but non lucratif peuvent se concentrer sur la performance globale de l’organisation, tandis que les KPIs de bas niveau peuvent se concentrer sur les processus ou les employés dans divers départements de l’organisation.
Les KPIs peuvent également être spécifiques à certains processus ou domaines organisationnels. Par exemple, les KPIs de marketing peuvent inclure le suivi des statistiques des réseaux sociaux, tandis que les KPIs de collecte de fonds peuvent examiner le nombre de nouveaux donateurs dans votre base de données.
De plus, les métriques spécifiques que chaque groupe à but non lucratif adopte pour évaluer ses performances varieront ; une organisation environnementale pourrait évaluer la performance de son personnel en fonction de l’adoption de législations sur l’air pur ou l’eau, un musée en comptant le nombre de visiteurs d’une exposition.
S’ils sont utilisés correctement, les KPIs peuvent faire une énorme différence pour votre organisation à but non lucratif.
Les KPIs fournissent les informations de performance les plus importantes qui permettent aux organisations à but non lucratif de comprendre si elles sont sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs déclarés. Cela permet aux organisations à but non lucratif d’avoir une vision claire de leur situation.
Une fois que les organisations à but non lucratif sont capables d’évaluer leur situation – avec l’aide des KPIs – elles peuvent corriger rapidement leur plan d’action et s’adapter aux conditions changeantes de l’environnement.
Si une organisation à but non lucratif veut réussir et atteindre sa mission dans un monde de plus en plus complexe, elle doit trouver un moyen de mesurer les progrès et d’adapter ses actions en conséquence.
Les KPIs sont essentiels pour prendre des décisions éclairées. Une fois qu’une organisation à but non lucratif recueille des données pertinentes et suffisantes, il est beaucoup plus facile de prendre de bonnes décisions qui vont propulser l’organisation dans la bonne direction.
En résumé, pour être utiles à votre organisation à but non lucratif, vos KPIs doivent être :
Votre plateforme de collecte de fonds devrait être en mesure de vous aider à rassembler ces KPIs vitaux pour voir comment votre organisation à but non lucratif progresse. Donorbox facilite cela avec des fonctionnalités puissantes de gestion des donateurs qui vous permettent de trier vos données de donateurs et de dons par une variété de filtres.
De plus, les fonctionnalités de reporting de Donorbox vous aident à extraire des rapports personnalisés avec les informations exactes dont vous avez besoin.
Extrayez les rapports suivants –
Vous pouvez définir des paramètres uniques pour obtenir uniquement les données dont vous avez besoin pour analyser vos efforts de collecte de fonds et de sensibilisation.
Utilisez ces données pour analyser le succès des campagnes spécifiques, des segments d’email, de la sensibilisation sur les réseaux sociaux, et plus encore.
Commençons par les bases, cette métrique mesure simplement combien de dons votre organisation à but non lucratif a reçu dans un laps de temps donné (un mois, un an, trois ans).
Choisissez le laps de temps qui convient le mieux à votre organisation à but non lucratif. Un an est le laps de temps standard.
Pour aller plus loin, vous pourriez examiner les « dons majeurs reçus » si vous prévoyez de vous concentrer sur les dons majeurs dans votre stratégie de collecte de fonds.
De plus, vous pourriez segmenter la base de donateurs et analyser les dons sécurisés par segment de donateurs. Pour calculer, ajoutez simplement tous les dons reçus dans une période choisie.
Avec les métriques de croissance des donateurs et de croissance des dons, nous examinons l’augmentation de la taille des revenus de dons d’année en année ou l’augmentation de la taille du nombre de donateurs d’un mois à l’autre. Les deux sont des mesures de croissance avec un simple changement de variables (donateur ou don et période).
Voici comment calculer les deux :
Taux de croissance des donateurs = ((Donateurs de l’année en cours – donateurs de l’année précédente) ÷ donateurs de l’année précédente) × 100
Taux de croissance des dons = ((Dons de l’année en cours – dons de l’année précédente) ÷ dons de l’année précédente) × 100
Le taux de rétention des donateurs est le pourcentage de donateurs qui ont donné plus d’une fois. Les donateurs récurrents sont incroyablement précieux pour les organisations à but non lucratif. Non seulement la plupart des dons proviennent de donateurs existants, mais établir de nouvelles relations est toujours plus coûteux que de cultiver celles existantes.
De plus, il est important de noter qu’une organisation avec 5 000 donateurs l’année dernière et 5 100 donateurs cette année peut sembler avoir un excellent taux de rétention des donateurs. Cependant, si l’organisation a perdu 2 500 donateurs cette année mais en a gagné 2 600 pour la première fois, alors les chiffres d’acquisition semblent excellents, mais il y a clairement un problème de rétention.
Pour calculer :
Voyez combien de nouveaux donateurs vous avez gagnés l’année dernière, puis découvrez combien de ces mêmes donateurs ont donné à nouveau cette année. Ensuite, divisez cette année par l’année dernière pour obtenir votre taux de rétention des donateurs. Si vous aviez 100 donateurs en 2022 et que 80 d’entre eux ont donné en 2023, votre taux de renouvellement des donateurs est de 80/100 soit 80
%. Le taux de renouvellement des donateurs le plus courant est calculé d’année en année, mais vous pouvez utiliser un autre laps de temps.
Le ROI ou « Retour sur Investissement » est essentiel, surtout pour les organisations à but non lucratif qui opèrent souvent avec un budget limité. Ce KPI est simplement une évaluation du nombre de dollars entrants par dollar dépensé pour la collecte de fonds. Ce KPI de collecte de fonds est important car il peut aider votre organisation à but non lucratif à évaluer les efforts de collecte de fonds et à ajuster le cours en conséquence.
Comme dans les organisations à but lucratif, plus vos coûts sont bas, mieux c’est.
Pour calculer :
Divisez vos coûts totaux par les fonds totaux récoltés.
Dans ce cadre, vous pouvez également calculer le « coût d’acquisition d’un donateur », en vous concentrant sur le montant exact d’argent nécessaire pour obtenir un nouveau donateur. Par exemple, vous dépensez 2 000 € en publicités Google et 2 000 € supplémentaires en publicités Facebook et LinkedIn. Si cette campagne a attiré 100 nouveaux donateurs, vous calculeriez le coût par donateur comme (2 000 + 2 000)/100, ce qui signifie qu’il vous a coûté 40 € pour attirer chaque nouveau donateur à votre organisation à but non lucratif. En gardant cela à l’esprit, si la dépense et les revenus sont égaux, vous avez atteint le seuil de rentabilité et n’avez pas besoin de faire de calculs. Si la dépense est supérieure au revenu, vous avez perdu de l’argent. L’inverse sera vrai si vous avez levé des fonds.
Ce KPI vous indique combien de donateurs ont pris une action lorsqu’ils ont été incités par votre organisation et où ils ont pris cette action. Il est très utile d’examiner les conversions de dons par canal (organique, social, email, référence, publicité, etc.)
Examinez un canal spécifique et un appel à l’action spécifique. Combien de personnes ont suivi et fait un don ? Cela vous montre quels efforts de sensibilisation de votre part sont efficaces et lesquels ne le sont pas. Cela vous aide également à mieux comprendre les habitudes et les affinités de vos soutiens, afin que vous puissiez continuer à améliorer et à bâtir des relations durables.
Pour mesurer :
Divisez le nombre total de donateurs qui ont pris une action par le nombre total de donateurs incités par l’appel à l’action. Multipliez par 100.
Les vues de pages font référence au nombre de fois que les utilisateurs ont consulté une page sur votre site web. Cela inclut les visualisations répétées, donc si quelqu’un visite la même page plusieurs fois, le nombre de vues de pages sera supérieur au nombre de personnes individuelles qui ont visité la page.
Les vues de pages sont importantes car plus le nombre de personnes qui visitent votre site web est élevé, plus le nombre de personnes qui cliquent sur un appel à l’action (CTA) est élevé. C’est le cas dans les organisations à but non lucratif en bonne santé.
Vous pourriez également envisager de suivre le temps passé sur votre site web par vos visiteurs ainsi que les taux de conversion du site web – qui est le pourcentage de personnes consultant une page qui complètent également un formulaire ou un appel à l’action.
Le taux d’ouverture des emails vous montre le pourcentage de destinataires qui ont ouvert un email de votre organisation à but non lucratif. Même si votre contenu est excellent, il ne sera pas utile si votre audience n’ouvre pas vos emails. Si votre taux d’ouverture est faible, vous devriez expérimenter avec les lignes d’objet.
La métrique du taux de clics (CTR) des emails montre le pourcentage de destinataires qui ont cliqué sur les liens inclus dans votre email. C’est un excellent moyen de déterminer combien de soutiens ont franchi la prochaine étape en visitant votre site web, votre page de dons en ligne ou un autre lien important.
Pour mesurer :
La plupart des fournisseurs de marketing par email suivront automatiquement pour vous les taux d’ouverture et le CTR.
Cette métrique mesure combien de visiteurs de votre page de dons ont complété le processus de don.
À l’aide d’un outil de suivi, comme Google Analytics, vous pouvez déterminer combien de visiteurs ont atteint une page spécifique, comment ils y sont arrivés et combien ont complété l’action sur cette page.
Pour calculer :
Divisez le nombre total de visiteurs de votre page de dons par le nombre total de dons effectués. Multipliez par 100.
Ces trois métriques se réfèrent aux réseaux sociaux, une partie incontournable du marketing pour les organisations à but non lucratif de nos jours.
Les likes et les tweets sont généralement appelés « applaudissements« . Cela signifie que les individus interagissent passivement avec votre contenu.
Le taux d’amplification fait référence aux partages, retweets, reposts, reblogs… tout ce qui est « re ». Plus votre contenu est partagé, plus votre portée est grande. Plus vous atteignez de personnes, meilleures sont vos chances d’attirer de nouveaux donateurs.
En regardant vos statistiques d’amplification, vous pouvez également avoir une meilleure idée du contenu à créer et de ce qui intéresse votre public cible.
Le taux de conversation fait référence aux commentaires et aux réponses à votre contenu.
Idéalement, vous devriez viser à publier du contenu qui suscite des conversations. Tant que votre audience est engagée, peu importe la taille de cette audience, elle grandira organiquement et générera plus de dons.
Vérifiez régulièrement les commentaires et les réponses, interagissez avec vos followers sur les réseaux sociaux, et écoutez les avis et retours. Ces conversations peuvent aider à prendre des décisions importantes concernant le contenu, la collecte de fonds et la stratégie.
Vérifiez les ‘Insights’ pour tous ces KPIs sur les plateformes de réseaux sociaux respectives.
Commençons par les bases dans le domaine de la réalisation de programmes…
Le nombre de bénéficiaires servis est exactement ce qu’il indique – le nombre de bénéficiaires ciblés que vous avez servis grâce à vos programmes et activités sur une période de temps spécifique.
La participation aux programmes fait référence au nombre de bénéficiaires ciblés qui assistent à un programme donné que votre organisation à but non lucratif organise dans le but de poursuivre votre mission.
C’est probablement le KPI client le plus connu dans le secteur à but lucratif. Bien qu’il soit généralement utilisé par les organisations à but lucratif pour mesurer la satisfaction de leurs produits et services, les organisations à but non lucratif peuvent également choisir de mesurer la satisfaction de leurs bénéficiaires.
Ce KPI est très utile comme métrique en raison de sa simplicité. Et c’est un KPI important pour les organisations à but non lucratif – car si les programmes des organisations à but non lucratif ne délivrent pas la valeur qu’ils prévoyaient de délivrer, alors ils ne réalisent pas un travail de qualité et n’atteignent probablement pas leur mission.
Il s’agit de demander à vos bénéficiaires : « Comment vous sentez-vous ? Dans quelle mesure êtes-vous satisfaits de nos programmes ? »
Vous pourriez distribuer des enquêtes (en personne ou en ligne) à la fin de chaque programme ou envoyer un email à tous ceux qui ont terminé un de vos programmes dans le passé.
Bien que ce ne soit pas pertinent pour toutes les organisations à but non lucratif, ce KPI est essentiel pour de nombreuses organisations.
Les scores avant et après font référence aux changements de connaissances, compétences, capacités et/ou comportements parmi vos bénéficiaires. Ces changements sont souvent appelés « résultats » dans les cadres de mesure de l’impact social. Lisez plus à leur sujet et sur la mesure de l’impact social ici.
Vous pourriez les mesurer en distribuant, par exemple, un test ou un questionnaire à vos bénéficiaires avant le début du programme, puis après.
Ce KPI est très important car même si vous affichez une forte participation aux programmes, mesurer les scores avant et après est la seule façon de vraiment savoir si vous bénéficiez à votre audience cible.
Le taux de rétention des employés mesure le taux auquel les employés quittent l’organisation dans une période de temps donnée (par exemple, mois, trimestre, année). Cette métrique est généralement indicative du taux de satisfaction des employés (voir ci-dessous).
Il y a un certain débat dans le domaine des RH, mais le consensus est que les nouvelles embauches ne comptent pas dans la rétention pour le mois où elles sont embauchées.
La rétention des employés est liée à de nombreux facteurs tels que la rémunération, l’ambiance au travail, les opportunités de promotion, l’entente avec les collègues et bien plus encore. En plus du coût de la perte d’un employé, la perte de talent vous obligera à passer du temps et à dépenser de l’argent pour recruter un nouvel individu. Un indice de rotation du personnel élevé implique des coûts élevés pour l’employeur.
La formule de base pour la rétention des employés est la suivante :
(# d’employés qui sont restés dans l’entreprise pendant toute la période)/(# d’employés au début de la période) x 100
Le taux de satisfaction des employés peut être quelque peu évalué grâce à certaines des autres métriques (par exemple, la rotation du personnel, le pourcentage d’objectifs de performance atteints, l’absentéisme).
Cependant, il y a d’autres choses que vous pouvez faire pour mesurer le taux de satisfaction des employés en soi.
A) L’une d’elles est le NPS (Net Promoter Score). Le NPS est utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, des employés, des bénévoles dans diverses organisations, à but lucratif et non lucratif.
C’est une métrique qui demande, « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous à un ami ou un membre de votre famille de faire affaire avec nous ? »
Pour passer à la mesure de la satisfaction des employés, il vous suffit de demander : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous quelqu’un de travailler pour nous ? »
Assurez-vous de rendre l’enquête anonyme.
Les scores de 9 à 10 sont considérés comme des Promoteurs (très satisfaits), 7 ou 8 sont des Passifs (quelque peu satisfaits), et de 1 à 6 sont des Détracteurs (non satisfaits).
B) Une autre façon de vérifier la satisfaction des employés serait d’avoir des conversations informelles, bien que celles-ci fournissent définitivement des données qualitatives, non quantitatives. Avoir à la fois des données quantitatives et qualitatives est très utile pour un sujet aussi complexe.
Premièrement, vous ne pouvez pas mesurer ce KPI si vous ne fixez pas d’objectifs. Pour obtenir les meilleurs résultats, fixez des objectifs de performance ensemble avec vos employés. Le processus de fixation des objectifs à travers une conversation permet aux membres de l’équipe d’avoir plus de poids et de propriété sur leur travail.
Les employés doivent savoir comment leur travail contribue à l’ensemble de l’entreprise et ils doivent également savoir comment vous surveillez leur travail vers ces objectifs.
Vérifiez ce que :
L’absentéisme fait référence aux employés qui manquent des parties ou des journées entières de travail en raison de maladie personnelle, de raisons personnelles, ou d’autres raisons (à l’exclusion des vacances payées). Ces absences peuvent être évitables ou inévitables.
Ce KPI est utilisé comme indicateur de motivation ou d’engagement des employés car, en termes de gestion, un taux d’absence élevé ressemble à un individu peu motivé. Des études et des examens ont montré que les employés peu motivés sont plus susceptibles de se déclarer malades ou de manquer des jours de travail, plutôt que des employés hautement motivés.
Pour calculer :
(Nombre total de jours d’absence par employé/nombre total de jours travaillés) x 100
Où le Nombre total de jours d’absence par employé est calculé comme suit :
Nombre total de jours d’absence/nombre total d’employés
En plus de suivre votre budget annuel (le montant total des fonds que votre organisation à but non lucratif gagne en une année fiscale) et vos revenus récurrents (reçus hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement ou annuellement), il est très important de mesurer la croissance d’année en année.
La croissance d’année en année est le pourcentage d’augmentation de vos revenus ou de votre budget en une année par rapport à l’année précédente.
Calculer cette métrique en pourcentages et non en dollars est plus pertinent car une augmentation de 270 000 € peut sembler significative, mais pour une organisation de 20 millions d’euros, cela ne représenterait que 1,35 % de croissance des revenus d’année en année.
Ce KPI financier vous aidera à comprendre si vos ressources financières sont suffisantes et flexibles pour soutenir votre mission en comparant les actifs nets disponibles aux dépenses totales.
L’objectif est d’avoir une réserve d’exploitation couvrant au moins trois mois de dépenses annuelles.
LUNA est la partie des actifs nets non restreints qui pourrait être convertie en liquidités relativement facilement (peut ou non inclure des fonds désignés par le conseil, en fonction de l’accessibilité).
Cela fait également référence aux fonds disponibles pour des objectifs tels que fournir des capitaux de travail, se protéger contre les ralentissements et saisir de nouvelles opportunités.
Mesurez ce KPI en comparant les dépenses du programme aux dépenses totales.
Cela vous aidera à identifier l’efficacité de votre organisation à but non lucratif dans la réalisation de sa mission. Cet indicateur est également utile car vous pouvez ensuite dire à vos donateurs combien vous dépensez pour la mission plutôt que pour les coûts administratifs.
Il existe de nombreuses autres métriques qui peuvent être suivies (comme celles dans les domaines de la sensibilisation et du plaidoyer, de l’informatique, de la gestion des risques et de la gouvernance, et des installations). Cependant, dans cet article, nous nous sommes concentrés sur les KPIs dans les domaines les plus essentiels à la gestion des organisations à but non lucratif.
Il est important de noter que c’est à votre organisation à but non lucratif de décider quelles métriques sont les bonnes pour vous.
Commencez par examiner votre mission, votre vision et vos plans stratégiques. Si vous avez défini
des objectifs, examinez-les. Si vous ne l’avez pas fait, commencez par en définir certains.
Ensuite, choisissez quelques KPIs pour chaque objectif. Les KPIs que vous définissez détermineront en grande partie si vous atteignez vos objectifs ou non. Réfléchissez bien à cela et choisissez judicieusement.
Une fois vos KPIs définis, le travail n’est pas terminé. Assurez-vous de mesurer régulièrement ces KPIs, que ce soit une fois par semaine ou une fois par mois. Et utilisez ces données ! (Il est peut-être temps de dire que les données quantitatives ne sont pas tout. Trouvez des moyens de recueillir des données qualitatives par des interviews et des conversations informelles, puis utilisez les deux types de données pour prendre des décisions et ajuster les stratégies).
Donorbox peut vous aider à collecter des KPIs sur la collecte de fonds, le marketing et la sensibilisation. De puissantes fonctionnalités de gestion des donateurs et de reporting rendent la compilation de vos données facile et efficace. Ces informations clés sont si importantes – et avoir le bon outil pour commencer est essentiel.
Pour plus de conseils pour les organisations à but non lucratif, visitez notre blog pour les organisations à but non lucratif. Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir chaque mois un contenu sélectionné directement dans votre boîte de réception.
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Benjamin